TEMA: trato
hacia la persona usuaria de los servicios de salud
La excelencia en la atención a las personas usuarias requiere esfuerzos orientados al principio de igualdad, de recibir sin distinción, un trato digno, con respeto, con consideración y amabilidad, destacando la aplicación de un ingrediente primordial que es la calidez, aspecto primordial para alcanzar su satisfacción tanto para el usuario (a) como para su familia. Esto implica apoyarlos, animarlos, acompañarlos y estimularlos para que puedan avanzar en su situación de salud.
- ¿Qué acciones debe implementar la CCSS para fomentar un trato respetuoso y culturalmente apropiado, hacia la persona usuaria?
- ¿Qué necesita el personal para mejorar la relación con la persona usuaria?
- ¿Qué acciones se pueden generar con el fin de concientizar a la población usuaria para establecer un trato adecuado hacia el personal de salud?
- ¿Qué medidas se pueden desarrollar orientadas al mejoramiento de la calidad de la educación pública y privada del recurso humano en salud, que impacte en forma positiva en el trato a la persona usuaria?
El siguiente documento es de referencia para seguir debatiendo sobre el tema:
"Ticos añoran servicios más humanizados"
"La calidad desde los usuarios del servicio de salud"
"Ticos añoran servicios más humanizados"
"La calidad desde los usuarios del servicio de salud"
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Las acciones que debe implementar la CCSS para mejorar el trato a los usuarios deben de ir orientados a mejorar los sistemas de atención e información a los mismos. Existen muchos usuarios que ven que el sistema en ciertos servicios carece de la información adecuada, por lo que este debe de estar preguntando al personal no calificado al respecto, y es en este punto donde se recibe la peor atención. Respuestas incoherentes e insensibles son las que califican al personal. Porque hay que entender a los usuarios y la situación que los haces estar ahí. Por otro lado, el personal debe de ser más consciente de que los usuarios no están ahí porque no quieren ir a trabajar, están ahí porque hay algo en sus vidas que les preocupa, hay algo en sus vidas que les está causando malestar, problemas, preocupaciones. El personal por otro lado, debe de ser motivado y orientado a dar todo por lo que hace, deberían de hacerse evaluaciones no solo en la calidad sino en cómo se está atendiendo a los usuarios. Existe personal que uno no entiende ni por qué está ahí trabajando. Por otro lado también hay que crear conciencia en el usuario, médicos, técnicos, terapeutas, enfermeros, asistentes y demás profesionales están muchas veces ocupados y en situaciones de estrés por cierta complicación con otros pacientes, y los usuarios por lo general, en ansias de ser atendidos empiezan a molestar e inclusive a enojarse con estos. Hay que entender que los profesionales están haciendo su trabajo, y en su momento llegará su turno, no hay porque tocar la puerta de manera descortés ni ponerse de malas por esperar 1 hora, hay usuarios en peor situación que esperan más. Por último, la educación de los profesionales que lleguen a trabajar a estos centros debe de ir orientada también en el tipo de paciente y el trato al mismo, muchas universidades, y en especial las privadas, van orientadas a sacar profesional a las calles rápido, dejando de lado el nivel de educación, y con esto eliminan cursos importantes como ética, garantía del trato al usuario, ciencias del comportamiento, que van orientados a crear conciencia y a ver de otra manera el mundo del paciente.
ResponderBorrarEn la actualidad el funcionario en la caja cada ves mas pierde el sentido de humanismo, y de sensibilidad social, esto es mucho mas observado en médicos y personas en altos cargos. Una de las principales características de un servidor en los servicios de salud es estar consciente de que se esta tratando directamente con la salud y el bienestar de las personas y no con solo números de cédula y fechas de nacimiento, o con simples patologías , sin poner los pies sobre la tierra y saber que esta patología o afección viene ligado aun ser humano con importancia. El buen trato genera primero que todo una mejor cooperación y disposición de la persona usuaria mejorando la calidad y efectividad en el servicio que se brinda.Tanto universidades publicas, pero aun mucho mas las universidades privadas deberían de inculcar una cultura humanista en el profesional forjado, ya que aun mas en esta área es de suma importancia que la posean, aunque les es mas importante sacar profesionales rápidamente, en mi parecer un profesional en salud no es profesional, si en sus pensamientos y es su diario vivir no tiene esa sensibilidad y empatía para con los demás.
ResponderBorrarLa relación paciente- funcionario de salud va más allá de un simple encuentro. Todo comienza desde la secretaria y el guarda del centro médico y su saludo amigable o no. El simple hecho de que a una persona se le expliquen adecuadamente los pasos por seguir aumentaría en un gran porcentaje la efectividad de la atención: donde entregar las cosas, donde esperar, que hacer mientras se es atendido…
ResponderBorrarOtro punto sumamente importante es el orden que se tenga en la parte administrativa, de cómo van a ser atenidos los pacientes, donde y con qué prioridad. Esto aclara el panorama del funcionario y lo que está haciendo, lo que da como resultado la eficacia y la agilidad del proceso; generando un paciente más satisfecho con el servicio que se le brinda.
El profesional en salud tiene que ser consiente independientemente de si tiene poco o mucho tiempo de trabajar, que lo que él o ella ejerce más que una profesión, es una vocación, y que no trabaja ni con animales ni números, son personas, que al igual que ellos o ellas, traen situaciones de vida que les son inherentes en ese momento. Por eso considero que los profesionales en salud deben ser constantemente motivados por las autoridades superiores a hacer las cosas bien y con la mayor disposición.
Daniela Campos Hernández
ResponderBorrarCiertamente, la atención y trato al usuario de los servicios de salud en el país es un tema fundamental que debe abordarse con el fin de mejorar la calidad y relaciones entre profesionales y usuarios.
Siendo las relaciones humanas la base de la convivencia, considero que hay que resaltar justamente eso, el carácter humano que debe persistir desde el momento en que una persona ingresa al centro de atención hasta que lo deja.
Creo que el trato humano va más allá de un buenos días o un gracias, especialmente cuando se trata de la atención de pacientes y familiares de los mismos. No se debe olvidar la fragilidad de éstas personas, y el profesional debería procurar ser respetuoso, cordial, solidario y principalmente, comprensivo y sensible con su entorno. Es entonces cuando se evidencia que más que conocimiento, el profesional en salud debe tener vocación por su trabajo: el trabajo con seres humanos.
Por otra parte, el paciente también debe colaborar en la relación: debería poder comprender que probablemente el médico que le atiende también está exhausto, que los enfermeros, imagenólogos, nutricionistas y demás trabajadores deben brindar atención pronta y de calidad a más usuarios.
También, creo que el fomentar la comunicación entre las partes beneficiaría a la mejora en el trato del usuario. Asimismo, este es un tema que puede encontrar solución desde el momento de formar al profesional en salud, mediante la inclusión en los planes de estudio cursos relacionados a la sociología y psicología social.
Muchas veces vemos que las personas que laboran en los hospitales no son amables con los usuarios y esto decepciona un poco. Viene siendo muy importante realizar capacitaciones a los empleados de la CCSS en donde se eduque en cuanto a la atención a clientes, sobre todo el personal administrativo con quienes se da la principal interacción al utilizar los servicios de salud. El gran problema actual es que se ha perdido el sentido de la atención humana, las personas son un número más atendido y se deja de lado lo que están sintiendo en el momento, ya que si están allí es por un problema de salud. Sería importante valorar si esta atención inapropiada se debe a una falta de motivación del personal en salud y tratar de fomentar una cultura de respeto y empatía hacia los usuarios. Si desde el comienzo se le trata a los usuarios de manera amable y con una sonrisa, de igual manera van a responder estos, y todo el proceso de atención por ende va a ser mejor y el entorno se torna más agradable, así que es fundamental fomentar el sentido de humanismo tanto en el personal como en la población en general.
ResponderBorrarLa CCSS debería impartir cursos periódicos de buen trato al usuario, en los que se les recuerde al presente y futuro personal de salud que las personas a las que atienden son seres humanos y por ello merecen ser tratados con respeto y cortesía. En estos cursos se debería llevar a distintas personas que hayan sido atendidas en los centros de salud, para que los funcionarios del sistema puedan escuchar desde la boca de un usuario cómo es la experiencia de asistir a un hospital, clínica o EBAIS y ser maltratados o ignorados por las personas que ahí laboran.
ResponderBorrarAdemás, sería importante recordar que las relaciones siempre están formadas por dos partes, y en este caso, no solo es importante que el personal de salud trate a los usuarios de forma apropiada, sino que estos últimos también tengan un trato respetuoso con los trabajadores. Las personas atendidas deben tener en cuenta que muchas veces los centros de salud tienen cargas de trabajo inmanejables y por ello los funcionarios están cansados, hambrientos o de mal humor. Es comprensible que los usuarios se exasperen por las interminables filas que deben hacer y los largos periodos de tiempo que deben esperar para ser atendidos, pero el maltrato al personal tampoco es una manera adecuada de conseguir lo que desean. El mejor consejo para ambas partes sería que sin importar las circunstancias se debe tener mucha paciencia y empatía para entender la situación del individuo que atiende o es atendido en un centro de salud; y si esta persona siente que ha sido maltratado por el otro, demandar de forma respetuosa y adecuada, que su actitud cambie.
La CCSS como ente encargado de proveer los servicios de salud al acceso de toda la población debería constatar entre sus obligaciones el velar porque se dé un trato agradable, justo e igualitario para todos los usuarios. Para ello puede promover conciencia entre el personal de mejorar y cuidar el modo en que se brinda el trato; por ejemplo es muy común el encontrar en el servicio personal que no tienen la educación suficiente en cortesía para algo tan simple como saludar al paciente. El fomentar un ambiente de trabajo con valores, cortesía y respeto es lo que requieren muchos del servicio. Un modo de lograr esto es por medio de campañas, charlas o talleres brindados por la institución tanto para el personal como para los usuarios donde ambos identifiquen las deficiencias del trato y logren una mejor comunicación. En la educación brindada en escuelas muchas veces se ha perdido la necesidad de fomentar cursos o áreas donde se incentive el humanismo. En este tipo de áreas se podría educar sobre la importancia de un buen trato y el mejorar la comunicación a la hora de brindar los servicios.
ResponderBorrarCreo que es importante que las personas que se encuentran brindando servicios en salud sean conscientes de que requieren una gran vocación para desempeñarse bien, pues su trabajo va a hacer que todos los días esté tratando con personas, en su mayoría enfermas, las cuáles lo único que desean es realizarse los exámenes rápido y que les digan que están bien para irse para sus casas, pues a nadie le encanta la idea de estar enfermo, es por éste motivo que se debe de asegurar que los trabajadores traten como se debe a sus pacientes, con la mayor paciencia posible, pues el paciente debido a su condición de enfermo no siempre va a poder realizar las cosas como las queremos, por esto el personal debe de tener ésa formación humanista que le exija a sí mismo tratar a los pacientes con el respeto que se merecen, procurando brindar siempre un trato de excelente calidad. Creo que en éste punto también sería importante mejorar las condiciones en las que se encuentra laborando el personal, pues el ambiente siempre influye mucho en cómo se desempeña la persona, motivo por el que pienso que es un punto importante.
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ResponderBorrarLa insatisfacción de muchos usuarios acerca del mal trato por parte de algunos funcionarios, es tema de todos los días; esto se debe a que el personal no ve al usuario como verdaderos clientes que pagan por un servicio de calidad, bajo la escusa de ser un servicio social con limitados recursos y saturado, la atención es ineficiente y desconsiderada respecto a las necesidades especiales del paciente.
ResponderBorrarMuchas veces el cliente no está empoderado de sus derechos, dependiendo de su condición social, nivel educativo y el concepto mismo que tenga del servicio, por lo tanto no exige un mejor trato. En este sentido ser requiere capacitar al personal en materia de relaciones humanas, impartiendo cursos afines en su formación académica. La caja debe contar con mecanismos de evaluación psicológica, que arroje datos acerca de la idoneidad del personal y restablecer las sanciones correspondientes si se confirma el atropello de los derechos del usuario.
Mi último viernes de práctica hospitalaria se lució, exceso de pacientes, fallos en el equipo, desatenciones, exceso de autoridad, impotencia... Cuando se llega a un hospital, ya sea como paciente o trabajar, lo que nos debe sobrar es la paciencia. Hay fallos en el sistema que nos impiden ser tan eficientes o atender a todos los que quisiéramos. Pero de lo que debe estar consciente como paciente, es de que la mayoría de los estudiantes que estamos ahí trabajando gratis, lo hacemos de corazón porque aún vemos las cosas con "ojos humanos" y nos empeñamos por atenderlos de la mejor manera. Nos frustramos cada vez que nos piden un favor y no tenemos la autoridad para hacerlo o cada vez que nos dicen "llevo horas esperando".. Considero que la gran diferencia que existe con respecto a los jóvenes que comienzan a laborar en un hospital y quienes ya tienen hasta quince años trabajando, en cuanto al trato hacia los pacientes, es muy notoria. Debería existir un límite de tiempo para que los funcionarios de la caja trabajen en determinado servicio o en la caja en general, ya que con el pasar de los años estos funcionarios son absorbidos por el sistema y el trato con el paciente se vuelve a demás de mecánico demasiado impersonal. Muchos problemas se vuelven tan comunes y naturales que ni siquiera se consideran problemas.
ResponderBorrarLa educación es la principal herramienta de concientización y trato respetuoso mutuo. En dicho marco la CCSS tiene el deber de asegurarse que su recurso humano este capacitado para enfrentar la realidad de los usuarios a quienes se atiende. Actualmente se imparten cursos para el personal, normalmente este personal es el que ha ingresado recientemente y no se imparten actualizaciones para los que llevan más años trabajando. Además no existe un mecanismo de control que asegure el buen trato hacia el asegurado, por ejemplo las y los encargados de dar citas y atención al público muchas veces al no tener la solución en sus mano no ofrece alternativas al usuario y simplemente lo deja sin más, creando ese ambiente de hostilidad que muchas veces es percibido por parte del personal proveniente del asegurado. Es primordial crear un mecanismo de control aparte de brindar la educación necesaria.
ResponderBorrarEs obvio que estos mecanismos no son aplicables para la población en general, pero las campañas de concientización son una buena herramienta de educación, campañas importantes que creen en el usuario ese ambiente de que está recibiendo un servicio y no que está por encima de quien lo da.
Como comenté en un principio la educación es la principal herramienta, para la población de nuestro país es primordial que desde las escuelas y colegios se fomente ese ambiente de respeto y consideración mutua. Para los futuros profesionales en salud, las casas de estudio dentro de su plan de estudio deberían de incluir un curso de ética profesional encausado a dicho fin, y por encima de todo la CCSS propiciar por los mecanismos ya expuestos que esto se cumpla.
Considero que los funcionarios en cualquier departamento que se relacione con la atención de salud debe ser no solo capacitada, si no monitoreada, de manera que exista un cargo específico en cada servicio que valore no solo la eficiencia del trabajo, si no la calidad con que este se da. Por otra parte es esencial que las secretarias indiquen a las personas la importancia de leer las instrucciones de los estudios, citas, entre otros, esto con el fin de que al paciente no se le llame la atención por incumplimiento de los mismos y en el peor de los casos que no se le pueda realizar el examen por falta de preparación. De igual manera las instrucciones de los exámenes deberían ser explicadas por un personal más capacitado para evacuar las dudas o en el mejor de los casos abrir una línea específica para consultas sobre diferentes procedimientos, estudios radiológicos, entre otros.
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